Отзывы в 2ГИС: как ответить, пожаловаться и удалить
Где отвечать на отзывы в 2ГИС, какие отзывы площадка удаляет по жалобе, а какие нет, куда они пропадают и как просить новые по правилам. С шаблонами ответов.
С отзывами на Яндекс Картах вы разобрались. А в 2ГИС висит отзыв на одну звезду, и непонятно, где на него отвечать и можно ли его убрать. Ниже — то, что написано в справке и правилах 2ГИС, со ссылками. Где это наш совет, а не правило площадки, так и сказано.
Коротко
Отвечать на отзывы в 2ГИС можно бесплатно: через Личный кабинет компании. Доступ к кабинету для компаний бесплатный.
Удалить отзыв по просьбе или за деньги нельзя. 2ГИС убирает только отзывы, которые нарушают правила. Для этого есть жалоба.
Если сомневаетесь, что автор был вашим клиентом, выберите в жалобе причину «Такого клиента у нас не было». Не ответил за 4 дня — отзыв уходит в «Неподтверждённые» и перестаёт влиять на рейтинг.
Просить отзывы можно. Поощрять — только своей продукцией или скидкой и за отзыв с любой оценкой. Деньги нельзя.
2ГИС живёт отдельно от Яндекса: свои отзывы, свой рейтинг, свой кабинет. Отвечать надо и там, и там.
Где живут отзывы 2ГИС и при чём тут Фламп
В карточке компании в 2ГИС видны отзывы пользователей 2ГИС и сервиса «Фламп». Там же могут показываться отзывы из других источников, например из сервисов Сбера и Т-Банка, — с отдельной отметкой (справка 2ГИС, о рейтинге). Писать отзывы могут только авторизованные пользователи. Один человек — один отзыв о месте: если мнение изменилось, автор редактирует старый отзыв, и у него меняется дата.
Не хотите делать это сами?
Всё, о чём здесь написано, — категории, цены, фото, публикации, ответы на отзывы — команда Loocl делает каждый месяц за вас в Яндекс Картах, 2ГИС и на площадках вашей ниши. Или ведите карточку сами в нашем сервисе.
Сделаем за вас
от 14 900 ₽ в месяц
Приводим клиентов с карт: команда работает в платформе Loocl, вы видите цифры в отчёте. Договор от 3 месяцев.
Сами в сервисе
7 дней бесплатно
Та же платформа — работаете с карточками сами. Дальше от 4 990 ₽ в месяц.
новые оценки и отзывы, подтверждённые оплатой или отметкой о посещении, весят больше, старые со временем весят меньше;
оценки без текста почти не влияют, пока у компании есть текстовые отзывы;
у каждого филиала рейтинг свой.
Рейтинг обновляется не сразу: в онлайн-версии — в течение суток, в мобильном приложении (в списках и на карте) — дважды в неделю, в карточке компании — каждый день, в версии для ПК — 1-го числа месяца. Отзыв убрали, а цифра прежняя — подождите.
Сам 2ГИС пишет, что отзывы влияют на рейтинг и положение компании в поиске, поэтому отвечать надо вовремя. В справке о выдаче среди факторов названы заполненность карточки, то, как часто компанию ищут и смотрят, и рейтинг. Учитываются ли ответы компании, 2ГИС не пишет.
Если доступа к вашей компании в кабинете нет, нажмите «Получить доступ». 2ГИС называет доступ бесплатной услугой для компаний.
Откройте «Моя компания» → «Отзывы». Здесь все отзывы о вашей компании.
Напишите ответ под отзывом. Он публикуется как официальный ответ компании.
У 2ГИС есть приложение «2ГИС для бизнеса». В описании в App Store обещаны уведомления о новых отзывах и возможность оперативно на них реагировать. Можно ли отвечать на отзыв прямо из приложения, в описании не сказано, поэтому проверьте это у себя.
Можно ли потом исправить ответ, в справке не сказано. Поэтому пишите сразу так, будто исправить его нельзя.
Что 2ГИС требует от ответа
Без оскорблений и мата. Правила запрещают это в «официальных ответах организации» так же, как в отзывах (п. 3.14–3.15 правил).
Без персональных данных. Не пишите фамилию клиента, его телефон и данные сотрудников: это тоже запрещено п. 3.14.
Уточняйте публично. 2ГИС советует не звать автора в личные сообщения и не просить позвонить: «корректнее делать это публично — в комментариях под отзывом». Контакт сотрудника оставить можно, но не делайте звонок условием.
Не требуйте лишнего. Автор не обязан называть ФИО и телефон, номер договора, заказа или чека и менять оценку. Если проблему решили, он может сам отредактировать отзыв.
Четыре шаблона ответа
Подставьте свои детали: одинаковые ответы читатели замечают сразу.
1. Жалоба по делу
Здравствуйте, Ирина. Спасибо, что написали. Ждать мастера 40 минут при записи на конкретное время — это наша ошибка. Мы поменяли расписание, чтобы между клиентами оставалось время на подготовку. Если захотите прийти снова, напишите администратору по номеру из карточки: подберём удобное время и сделаем скидку на визит.
2. Похвала
Спасибо, Андрей. Передадим мастеру, что стрижка понравилась. Будем рады видеть вас снова, только запишитесь заранее: по субботам у нас почти нет свободного времени.
3. Непонятно, был ли автор клиентом
Здравствуйте. Нам жаль, что так получилось. Мы не нашли такой ситуации в записях. Подскажите, пожалуйста, дату и примерное время визита или номер заказа — разберёмся и ответим здесь же.
Если автор не ответил, можно подать жалобу «Такого клиента у нас не было» (как — ниже).
4. Отзыв не о покупке или услуге
Здравствуйте. Жаль, что вы пришли к закрытой двери. Мы проверили часы работы в карточке и исправили их, теперь там актуальный график. Будем рады видеть вас в рабочее время.
Правила 2ГИС не считают клиентским опытом визит, когда организация была закрыта, или отказ от покупки из-за цен (п. 3.1). На такой отзыв можно пожаловаться. Но сначала проверьте, правильные ли часы в карточке: возможно, человек пришёл по устаревшему графику.
Когда 2ГИС удаляет отзыв
Справка формулирует это прямо: «Единственная причина, по которой отзыв пользователя может быть удалён из 2ГИС — если он нарушает правила» (источник). Основания из правил публикации отзывов (редакция от 21.01.2026):
Нет личного опыта (п. 3.1): пересказ со слов другого человека, оценка только по рекламе или ценам, «было закрыто», отказ от покупки по своей инициативе, отказ в услуге по закону.
Реклама и накрутка (п. 3.3): отзыв ради продвижения, отзыв от агентства или другого заинтересованного лица.
Название конкурента того же профиля в тексте (п. 3.4).
Одинаковые отзывы о разных филиалах или компаниях (п. 3.6).
Капслок и текст, растянутый лишними символами (п. 3.9).
Событие было больше года назад на момент написания отзыва (п. 3.10).
Оценка как работодателя, например по итогам собеседования (п. 3.11).
Фото и видео не по теме: не относятся к компании и не показывают её товары или услуги (п. 3.12).
Оскорбления, мат, спам, персональные данные сотрудников или клиентов (п. 3.14–3.16, 3.19).
Что основанием не считается
Просто негатив. Низкая оценка и неприятный текст правил не нарушают.
Просьба компании или деньги. «Мы не удаляем отзывы за деньги или по просьбе компаний» (справка).
Автор не дал своих данных. Он не обязан называть телефон, ФИО или номер договора.
Автор вышел на связь. «2ГИС не удаляет отзывы авторов, которые вышли на связь» (справка).
Пока читаете
Проверьте свою карточку бесплатно
Вставьте ссылку на карточку в Яндекс Картах — покажем, что в ней не заполнено и что исправить в первую очередь.
Как пожаловаться на отзыв: пошагово
Как пожаловаться на отзыв в 2ГИСloocl
1
Сначала ответьте
Наш совет, не правило: пока идёт проверка, люди видят вашу позицию, а не тишину
2
Откройте жалобу
В Личном кабинете или в карточке: три точки рядом с отзывом → «Пожаловаться»
3
Выберите причину
Нет подходящей — «Другая причина». Советуем назвать пункт правил: «упомянут конкурент, п. 3.4»
4
Не уверены, что это клиент
Причина «Такого клиента у нас не было» в кабинете. Автору хватит одного факта: дата и время, последние цифры телефона, номер заказа или договора, фото с визита (п. 3.8 правил)
5
Ждите решения
Обычно «в срок от 24 часов», в выходные, праздники и при дополнительной проверке — дольше
Если автор не ответил за 4 дня, отзыв проверяет модератор и переносит в «Неподтверждённые». Там его по-прежнему можно найти внизу ленты, но на рейтинг он не влияет, пока автор не пришлёт детали.
Сроки по жалобе в 2ГИСloocl
сразу
По причине «Такого клиента у нас не было» под отзывом появляется запрос от компании
от 24 часов
Обычный срок рассмотрения жалобы. В выходные и праздники — дольше
4 дня
Есть у автора, чтобы ответить на запрос и прислать детали визита
нет ответа
Модератор переносит отзыв в «Неподтверждённые». На рейтинг он не влияет, пока автор не пришлёт детали
Запрос «Такого клиента у нас не было» не работает в двух случаях:
отзыву больше года;
отзыв подтверждён оплатой или геопозицией, у него есть такая отметка.
«2ГИС удалил отзыв»: куда пропадают отзывы
Вариантов два (справка): отзыв удалили за нарушение правил или перенесли в «Неподтверждённые отзывы». Этот раздел находится в карточке на вкладке «Отзывы», если пролистать ленту вниз.
В «Неподтверждённые» отзыв может попасть, если он:
похож на заказной;
написан новым автором и ещё на проверке;
не подтверждён: автор не ответил на запрос компании;
оставлен во время всплеска аномальной активности в карточке.
Последний пункт важен для владельца. При внезапном росте числа отзывов 2ГИС может временно заблокировать карточку (п. 3.3 правил). Отзывы оставлять можно и тогда, но новые уходят в «Неподтверждённые» до снятия блокировки. Если отзывов вдруг стало много сразу, а новые «пропали», причина может быть в этом.
Автор может вернуть свой отзыв: дописать детали визита в комментарии или в сам отзыв и написать на reviews@2gis.ru со ссылкой на компанию и своим никнеймом. Если клиент жалуется, что его отзыв исчез, подскажите ему это.
Дарить свою продукцию, скидку на следующую покупку, баллы или бонусы
Дарить подарок за отзыв с любой оценкой — от одной до пяти звёзд
Проводить розыгрыши и конкурсы с опубликованными правилами акции
Ставить наклейку из кабинета: «Моя компания» → «Отзывы» → «Промоматериалы»
Нельзя
Платить деньгами, пополнять телефон, переводить на карту
Поощрять только за положительный отзыв — 2ГИС считает это подкупом
Давать клиенту телефон, планшет или аккаунт компании для отзыва
Просить написать отзыв при сотрудниках
Последствия: отзывы переносят в «Неподтверждённые», компании могут прислать предупреждение, а карточку — временно заблокировать. Про накрутку на Яндекс Картах — здесь.
Как не пропускать отзывы в 2ГИС
Включите уведомления в приложении «2ГИС для бизнеса».
Раз в неделю открывайте «Отзывы» в кабинете, включая «Неподтверждённые» внизу ленты.
Честно о нас: сервис Loocl собирает в одну ленту и помогает отвечать только на отзывы с Яндекс Карт. Отзывов 2ГИС в нём нет. Если работаете с ведением «Сделаем за вас», на отзывы в 2ГИС отвечает наша команда. Уже в тарифе «Старт» ведём Яндекс Карты, 2ГИС и площадку вашей ниши и отвечаем на каждый отзыв (тарифы).
Бывает, что плохой отзыв в 2ГИС — не про сервис, а про устаревшие данные. Человек пришёл по старому адресу или позвонил по номеру, который давно не работает. Обновили карточку на Яндексе и забыли про 2ГИС — получили отзыв «приехал, а там закрыто».
Бесплатная проверка одинаковых данных ищет вашу компанию примерно на 40 площадках, включая 2ГИС, и сравнивает название, адрес и телефон. Часы работы сверьте вручную, открыв обе карточки как клиент.
Частые вопросы
Можно ли удалить отзыв в 2ГИС за деньги?
Нет. В справке 2ГИС так и написано: «Мы не удаляем отзывы за деньги или по просьбе компаний». В платных рекламных пакетах 2ГИС есть «закреплённые фото и отзывы в карточке» (сайт рекламы 2ГИС). Это закрепление, а не удаление: убрать плохой отзыв через рекламу нельзя. Если вам предлагают «удалить отзыв в 2ГИС за деньги», помните: удаляют только по жалобе, а подать её вы можете сами и бесплатно.
Можно ли отключить отзывы о своей компании?
Такой настройки мы в справке и правилах 2ГИС не нашли. По п. 3.23 правил отзывы закрыты только для некоторых организаций, например органов власти: туда человек не выбирает, куда идти. В справке есть только способ убрать компанию из справочника — сообщить, что она закрылась.
Почему не получается ответить на отзыв?
Возможная причина — у вашего аккаунта нет доступа к компании в Личном кабинете. Запросите его кнопкой «Получить доступ». Если доступ есть, а ответить всё равно не выходит, напишите в поддержку 2ГИС (как это сделать): кнопка «Обратная связь» в онлайн-версии или help@2gis.ru, со скриншотом.
Влияет ли ответ на рейтинг в 2ГИС?
В справке рейтинг считается по оценкам и отзывам пользователей, ответы компании среди факторов не названы. Но ответ может изменить оценку: если вы решили проблему, автор вправе сам отредактировать отзыв и поставить новую. Обязать его к этому нельзя.
Сколько рассматривают жалобу на отзыв?
Обычно «в срок от 24 часов». В выходные и праздники или при дополнительной проверке — дольше. По жалобе «Такого клиента у нас не было» у автора есть ещё 4 дня на ответ.
Не знаете, что сейчас с вашей карточкой?Бесплатная проверка карточки покажет по Яндекс Картам, отвечаете ли вы на отзывы, когда пришёл последний отзыв и что ещё не заполнено.
Если некогда отвечать — сделаем за вас. Ведение «Сделаем за вас» — от 14 900 ₽ в месяц, договор от 3 месяцев, рекламный бюджет площадок отдельно. Команда отвечает на отзывы на Яндекс Картах, в 2ГИС и на площадке вашей ниши, а отчёт присылает раз в месяц в «Старте» и каждую неделю в «Росте». Обсудить ведение. Хотите сами работать с отзывами Яндекса — 7 дней в сервисе бесплатно, дальше от 4 990 ₽ в месяц.
