Как попросить клиента оставить отзыв: фразы и QR-код
Что сказать клиенту, чтобы он оставил отзыв: готовые фразы для мастера и администратора, QR-код из Яндекс Бизнеса, текст таблички и подарок по правилам.
Клиент доволен, оплатил, ушёл — и отзыва нет. Администратор стесняется просить, мастер забывает, а QR-кода на стойке нет вовсе. Ниже — что сказать, куда поставить код, что можно подарить и какие фразы лучше не говорить, чтобы отзыв не сняли. Правила взяты из справки Яндекс Бизнеса и 2ГИС, со ссылками.
Коротко
Просить отзыв можно и нужно. Яндекс советует прямо просить клиентов поделиться мнением и деликатно напомнить через один–три дня после визита.
Просите рассказать, как всё прошло. Подсказывать, что писать и какую оценку ставить, нельзя.
QR-код берут в кабинете Яндекс Бизнеса: «О компании» → «Промоматериалы» → «Макеты для распечатки».
Подарок за отзыв 2ГИС прямо разрешает, если он полагается за отзыв с любой оценкой. Деньги нельзя, скидку или бонус только за хорошие слова — тоже. Яндекс в советах для бизнеса просит не предлагать подарок за то, чтобы клиент написал и показал отзыв. Просить показать написанный отзыв Яндекс не разрешает.
Не просите писать друзей и знакомых, которые у вас не были. Это накрутка, а резкий всплеск отзывов 2ГИС может счесть подозрительным.
Что можно просить, а что нельзя
Правила площадок простые. Если их помнить, остальное — вопрос формулировок.
Можно:
прямо попросить поделиться мнением;
дать ссылку или QR-код на карточку, чтобы клиенту не пришлось искать вас вручную;
задать направление: «оцените обслуживание», «расскажите про запись и ожидание»;
Всё, о чём здесь написано, — категории, цены, фото, публикации, ответы на отзывы — команда Loocl делает каждый месяц за вас в Яндекс Картах, 2ГИС и на площадках вашей ниши. Или ведите карточку сами в нашем сервисе.
Сделаем за вас
от 14 900 ₽ в месяц
Приводим клиентов с карт: команда работает в платформе Loocl, вы видите цифры в отчёте. Договор от 3 месяцев.
Сами в сервисе
7 дней бесплатно
Та же платформа — работаете с карточками сами. Дальше от 4 990 ₽ в месяц.
подсказывать содержание. Яндекс приводит пример: нельзя просить написать про «быструю и удобную доставку». Предлагайте направление, а не содержание;
просить показать отзыв и предлагать скидки за положительные комментарии (там же);
предлагать деньги за отзыв и просить написать тех, кто у вас не был (там же);
просить отзыв на телефоне или планшете компании и стоять рядом. По правилам акций 2ГИС клиент пишет сам, со своего аккаунта и устройства.
Если Яндекс считает, что отзыв получен нечестно, он его не публикует.
Когда и кто просит
Просите, когда клиент уже получил результат и доволен или хотя бы спокоен: после стрижки, на кассе, при выдаче машины. Просит тот, с кем он общался: мастер, врач, администратор. От знакомого человека просьба звучит мягче.
Просите всех, а не только тех, кто улыбается. Так рейтинг честнее, и у вас не возникает соблазна дарить подарок только «счастливым».
Подставьте своё название и услугу. Одна фраза на роль — этого достаточно.
Мастер, в конце услуги
«Мне важно знать, как всё прошло. Если будет минута, расскажите об этом в Яндекс Картах — код стоит на зеркале. Пишите как есть, и хорошее, и что не понравилось».
Администратор на кассе
«Спасибо, что пришли. Мы собираем мнения гостей, чтобы работать лучше. Наведите камеру на этот код — откроется наша карточка, где можно оставить отзыв. Это минута».
Сообщение через 1–3 дня
Отправляйте только тем, кто сам оставил контакт и согласен получать от вас сообщения.
«Здравствуйте, Анна. Это салон [название]. Спасибо, что были у нас во вторник. Если найдётся минута, расскажите, как всё прошло: [ссылка]. Нам важно любое мнение, в том числе критичное».
Клиент недоволен прямо на месте
Сначала решите проблему, потом, если уместно, предложите отзыв.
«Жаль, что так вышло. Расскажите, что именно не устроило, — исправим сейчас или передам управляющему. Если потом захотите написать отзыв, мы его прочитаем и ответим».
Не обменивайте компенсацию на обещание «ничего не писать». 2ГИС запрещает любые манипуляции с отзывами, и по смыслу такой обмен к ним относится.
«Я не пользуюсь Яндексом»
«Тогда можно оставить отзыв в 2ГИС, на стойке есть наклейка. Или просто скажите мне, я передам».
Чего говорить нельзя
«Поставьте, пожалуйста, пять звёзд». Это подсказка оценки.
«Напишите, что мастер Ольга лучшая». Это подсказка содержания.
«Покажите, что написали». Яндекс прямо просит так не делать.
«Давайте я оформлю с вашего телефона» или «вот наш планшет». Это нарушает правила 2ГИС.
Выберите компанию. В левом меню: «О компании» → «Промоматериалы» → «Макеты для распечатки».
Выберите макет: визитка, пирамидка или QR-код. В код зашифрована ссылка на вашу карточку в Картах и форму оценки и отзыва (справка).
Скачайте и распечатайте.
Проверьте сами: наведите камеру своего телефона. Должна открыться ваша карточка, а не чужая.
Для 2ГИС есть наклейка с призывом оставить отзыв. Она лежит в Личном кабинете: «Моя компания» → «Отзывы» → «Промоматериалы» (справка 2ГИС). Если вы ведёте обе площадки, поставьте обе рядом.
Где разместить: касса или стойка, зеркало мастера, стол в зоне ожидания, чек или пакет. Место должно попадаться на глаза в тот момент, когда клиент свободен, а не в проходе.
Пример таблички
Как всё прошло?
Расскажите в Яндекс Картах — наведите камеру на код.
Нам важно любое мнение: и тёплое, и критичное. Нужен аккаунт Яндекса. Отзыв появится после проверки.
Код там, где клиент свободен: касса, зеркало, зона ожидания
На табличке: «Как всё прошло?» и «наведите камеру на код»
Строка внизу: нужен аккаунт Яндекса, отзыв появится после проверки
Сотрудники знают одну фразу для просьбы
Пока читаете
Проверьте свою карточку бесплатно
Вставьте ссылку на карточку в Яндекс Картах — покажем, что в ней не заполнено и что исправить в первую очередь.
Подарок за отзыв: что можно
Наша позиция такая: благодарность за любой отзыв допустима, а деньги за отзыв и скидка или бонус только за положительный — нет. Вот что говорят площадки.
Яндекс. Бизнесу нельзя предлагать деньги за отзыв и скидки за положительные комментарии, а также просить показать отзыв (справка). В статье Яндекса для бизнеса о мотивации, на которую ссылается справка, сказано строже: не просите написать и показать отзыв за подарок, потому что скидка или бонус склоняют клиента к положительному отзыву. В общих правилах отзывов для пользователей есть оговорка: в отдельных сервисах за отзыв можно получить скидку, но не стоит оставлять только положительный комментарий ради бонуса.
Подарок за отзыв: Яндексloocl
Можно
Прямо попросить поделиться мнением
Дать ссылку или QR-код на карточку
Нельзя
Деньги за отзыв
Скидки за положительные комментарии
Подарок за то, чтобы клиент написал и показал отзыв
Если решили дарить, делайте это только за отзывы в 2ГИС: там это прямо разрешено. В Яндексе подарок за отзыв не предлагайте — площадка просит этого не делать. Выдавайте подарок на доверии: опубликуйте правило и не проверяйте экран.
«Дарим [подарок] каждому, кто оставил отзыв о визите в 2ГИС. Оценка не важна. Просто скажите об этом администратору».
Подарок делайте небольшим и не привязывайте к словам «хороший отзыв». Если площадки изменят правила, ориентир — их справка, а не эта статья.
Не пишите отзывы сами и не просите сотрудников. Яндекс в советах для бизнеса называет отзывы сотрудников, друзей и родственников накрученными. Правила 2ГИС запрещают отзывы тем, кто заинтересован в высоком рейтинге компании, и прямо называют среди них рекламные и маркетинговые агентства.
Не рассылайте просьбу сразу всей базе. При внезапном росте числа отзывов 2ГИС вправе временно заблокировать карточку: новые отзывы уйдут в «Неподтверждённые» (п. 3.3 правил). Просите постепенно, у каждого, кто приходит.
Просьба об отзыве не должна превращаться в разговор о диагнозе. Предложите оценить встречу, понятность объяснений и запись, а лечение не обсуждайте. Правила Яндекса не пропускают отзывы со сведениями о здоровье других людей. У клиник есть и свои площадки со своими правилами. О том, как клинике вести карточку, — на странице «Для клиник».
План на сегодня
Скачайте QR-код в Яндекс Бизнесе и распечатайте.
Поставьте его на кассу или к зеркалу.
Выберите одну фразу из раздела выше и повторите её с сотрудниками.
Если решили дарить за отзывы в 2ГИС — напишите правило подарка и опубликуйте его.
Через неделю откройте «О компании» → «Отзывы» в Яндекс Бизнесе и посмотрите, что пришло.
Можно ли просить отзыв только у довольных клиентов?
В справках Яндекса и 2ГИС запрета на это мы не нашли. Но мы советуем просить всех. Если выбирать «удобных» клиентов, а подарок давать только им, это близко к тому, что 2ГИС прямо запрещает: поощрять только за положительные отзывы.
Можно ли попросить сотрудников или друзей написать отзыв?
Нет. Яндекс считает отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией, а в советах для бизнеса прямо называет отзывы сотрудников, друзей и родственников накрученными. 2ГИС запрещает отзывы заинтересованных лиц. Риск: отзывы снимут, а в 2ГИС карточку могут временно заблокировать.
Можно ли дать скидку или подарок за отзыв?
В 2ГИС да: продукцию компании, скидку на следующую покупку или баллы можно, если они за отзыв с любой оценкой и это не деньги. Яндекс запрещает скидки за положительные комментарии, а в советах для бизнеса просит не предлагать подарок за то, чтобы клиент написал и показал отзыв. Просить показать отзыв нельзя. Поэтому подарок — только за отзывы в 2ГИС, каждому, кто сказал, что оставил отзыв, без проверки экрана и без условий про оценку.
Почему отзыв клиента не появился?
Перед публикацией отзывы проверяют: у Яндекса это может занимать до трёх дней. В 2ГИС отзыв может попасть в «Неподтверждённые» и не влиять на рейтинг (причины). Автору стоит подождать, а затем написать в поддержку площадки.
Как часто просить отзыв?
Яндекс советует деликатно напомнить через один–три дня после визита, причём один раз. Дальше не настаивайте: настойчивые звонки и сообщения Яндекс относит к тому, чего делать не стоит.
Что дальше
Проверьте, как выглядит ваша карточка сейчас: когда был последний отзыв и отвечает ли владелец. Бесплатная проверка покажет это по ссылке на карточку в Яндекс Картах.
Если некому этим заниматься, есть два варианта. «Сделаем за вас» — команда Loocl ведёт Яндекс Карты, 2ГИС и площадку вашей ниши и отвечает на отзывы. В тарифе «Рост» мы также помогаем собирать настоящие отзывы от ваших клиентов. Ведение стоит от 14 900 ₽ в месяц, договор от трёх месяцев, рекламный бюджет площадок оплачивается отдельно (тарифы). «Сами в сервисе» — Loocl собирает отзывы с Яндекс Карт в одну ленту и готовит черновики ответов, вы их проверяете и отправляете. Отзывы 2ГИС сервис не собирает. Семь дней бесплатно, дальше от 4 990 ₽ в месяц: начать бесплатно. О сервисе: ответы на отзывы.
